Как работает Единая горячая линия Тюменской области по вопросам коронавируса

Департамент информатизации региона отрабатывал систему автоответчиков более 1,5 месяцев, неоднократно меняя запись IVR, чтобы сделать его максимально удобной систему. Сегодня она растиражирована, ее стали внедрять в другие муниципалитеты региона.

Фото: Ирина Ромашкина

Работу Единой горячей линии по вопросам коронавируса оптимизировали специалисты департамента информатизации Тюменской области. Если раньше тюменцам приходилось висеть на линии по 40 – 60 минут, то отныне за счет обновленной отработанной системы дозвониться до специалиста можно в среднем за 25 секунд. С работой операторов Единой горячей линии журналистов ознакомили сегодня, 20 ноября, на пресс-туре.

Директор департамента информатизации региона Мария Рудзевич пояснила, что пиковое количество телефонных обращений в медицинские организации Тюмени после открытия единого кол-центра сократилось с 50 000 до 20 000 в сутки. Теперь в пиковые дни специалисты фиксируют до 4 000 звонков, в обычные – до 2 500 звонков.

– Нужно отметить, что за счет правильного распределения работы объем звонков снизился с 50 000 в сутки в момент, когда мы начали заниматься проектом, до 20 000 звонков сейчас. Люди просто не перезванивают – не создают этот поток входящих. Они дозваниваются и получают консультацию. Таким образом, график входящих сегодня – примерно 20 000 звонков в сутки, – пояснила Мария Рудзевич.

Если говорить о времени ожидания на линии ответа оператора, ситуация следующая. Когда человек обращается на горячую линию, ему четко сообщают, о чем специалисты не консультируют. Например, операторы не вправе выдать персональную информацию – выдача результатов анализов исключена. Для этого в регионе работает автоинформатор, который дозванивается пациенту на личный телефон и сообщает результаты тестов. В случае необходимости пациент может созвониться со своим врачом и проконсультироваться о дальнейшем лечении.

Департамент информатизации региона отрабатывал систему автоответчиков более 1,5 месяца, неоднократно меняя запись IVR, чтобы сделать максимально удобной систему. Сегодня она растиражирована, ее стали внедрять в других муниципалитетах. В частности, на этой неделе работа ведется в Тобольске и Тобольском районе. Также губернатор региона поставил задачу организовать работу в Ишиме и Ишимском районе.

По словам Рудзевич, ничего нового создано не было: была проведена правильная интеграция и перераспределение входящих потоков. Эта оптимизация сократила среднее время дозвона в медучреждения Тюмени до 25 секунд.

– Не спорю, всегда есть пиковые моменты. Например, утренние часы понедельника – это пиковые часы для отрасли здравоохранения всегда. Они были до пандемии и сейчас. В выходные нам свойственно терпеть недомогания, надеяться, что пройдет, а в понедельник мы понимаем, что нужен больничный лист. Таким образом, мы ловим пиковое время дозвона на Единую горячую линию, – пояснила Мария Рудзевич.

В поликлиниках также была унифицирована форма общения. Сейчас при звонке в поликлинику тюменцы услышат один типовой ответ: робот предложит самому определить специфику своего запроса и перераспределиться по системе автоматически. Если вопрос по коронавирусу, нажмите «1» и уйдете на Единую горячую линию, если нужно записаться на плановый прием, нажмите «2», если нужна неотложная помощь – нажмите «3». Оставайтесь на линии для связи с оператором.

– Если вы звоните на 03 или 103, вы попадаете на систему входящего потока скорой медицинской помощи. При этом у вас включается автоматическое голосовое меню, если есть очередь из операторов: «Если у вас есть вопросы по коронавирусу, нажмите «1». Консультанты отработают информационный запрос. Если вы не нуждаетесь в этой консультации, вы остаетесь на линии и вам отвечает первый освободившийся оператор скорой помощи. Если же очередь звонков не наблюдается, то система максимально быстро переведет вас на специалиста, – пояснила Мария Рудзевич.

Кол-центр (8-800-234-35-22) создан по поручению губернатора Тюменской области Александра Моора. Он работает ежедневно с 07.00 до 23.00, в две смены здесь трудятся около 50 операторов. Набор специалистов продолжается.