Виртуальный помощник Ростелекома научился слушать абонентов

.

ПЕРЕХОД НА ГОЛОСОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Еще десять лет назад люди жаловались, что нужно долго ждать приема оператора в очереди в отделении. Потом абоненты «висели» на линии и блуждали по лабиринтам виртуального меню, нажимая на кнопки. Сейчас же при звонке на номер единого контактного центра «Ростелекома» 8-800-1000-800 на Северо-Западе клиента встречает виртуальный помощник (IVR - Interactive Voice Response). Нажимать на кнопки нет никакой необходимости: система речевых технологий распознает голос и направляет на необходимого специалиста в зависимости от проблемы.

«Ростелеком» первым в России ввел систему голосового управления в едином контактном центре. Внедрение такого слушающего помощника помогло сократить время ожидания оператора на линии в пять раз.

- Первоначальная модель голосового помощника была разработана в 2014 году, а затем два с лишним года ушло на ее совершенствование. Нашим специалистам удалось «научить» робота распознавать речевые особенности и оттенки различных диалектов жителей нашей многонациональной страны, верно интерпретировать слова абонента, разговаривающего по громкой связи, на фоне различных шумов, - объясняет директор по работе с массовым сегментом «Ростелеком Северо-Запад» Светлана Шамзон.

23 ВИРТУАЛЬНЫЕ СЕКУНДЫ

Сейчас голосовой помощник знает пять команд и дает все необходимые подсказки. Достаточно просто повторить за ним фразу, и он переключит вас на одно из направлений:

техническая поддержка - просто скажите «техническая поддержка»

услуги мобильной связи - скажите «мобильная связь»

вопросы по расчетам - скажите «расчеты»

«горячая линия» продаж услуг компании «Ростелеком» - скажите «новое подключение»

скажите «другое», и вас обслужат по всем остальным вопросам.

- Максимальное время общения с голосовым роботом составляет 23 секунды. За это время абонент получит ответ на свой вопрос либо будет перенаправлен к профильному сотруднику компании. Максимально два раза голосовой помощник подскажет тематику обращения, - сообщают в «Ростелекоме».

Соединить клиента с оператором - это и есть основная задача голосового помощника. Поэтому он узнает, по какой конкретно теме у абонента появились вопросы, и переводит на нужного специалиста. Также он умеет определять регион и район, откуда звонят, и сообщать о технических неисправностях, если они есть. Если номер привязан к абонентскому счету, то голосовой помощник может озвучить баланс.

А В ЭТО ВРЕМЯ

До конца этого года «Ростелеком» хочет научить своего голосового помощника выполнять еще больше команд. Например, помимо баланса, можно будет узнать о последних выплатах и счетах за услуги, назначить обещанный платеж. Голосовой помощник будет давать инструкции по перезапуску оборудования, если кто-то захочет устранить технический сбой самостоятельно. А если не получится, помощник расскажет, как вызвать монтера. Также можно будет узнать статус заявки на подключение и получить информацию о технических сбоях у конкретного клиента.