Врачи и пациенты: кто больше нуждается в защите

Больше общения, меньше нервов - залог здоровых отношений врачей и пациентов.

Фото: Александр ГЛУЗ. Перейти в Фотобанк КП

Еще несколько лет назад авторитет врачей в обществе был практически непререкаем, а медицинские профессии считались самыми престижными. Сегодня многое изменилось. Врачебные ошибки моментально становятся поводом для шумных дискуссий, а то и уголовных дел. Достаточно вспомнить так называемое дело Елены Мисюриной. И все чаще звучат предложения, которые только из вежливости можно назвать просто необдуманными: чаще привлекать медиков к ответственности, посадить по прокурору в каждой больнице и так далее.

Легко ли врачам работать в таком информационном поле? Конечно нет. Но не легче и пациентам: в случае болезни им придется обращаться к тем же докторам, которых сегодня так охотно критикуют.

Как вернуть гармонию в отношения врачей и пациентов и есть ли способ решать конфликты… без конфликтов? Об этом за круглым столом «Комсомолки» говорили медики и юристы Северной столицы.

Больные места здравоохранения

Как вообще получилось, что отношение к докторам и медицине так кардинально изменилось? Одна из причин - несовершенство многочисленных реформ.

Сергей Ануфриев: Доверие между больным и доктором - основа качественной медицинской помощи

Фото: Олег ЗОЛОТО. Перейти в Фотобанк КП

- Когда наша страна вступила в рыночные отношения, медицина осталась в социалистическом исполнении, - считает директор «Петербургского медицинского форума» Сергей Ануфриев. - За последние двадцать лет внятной концепции развития системы здравоохранения никто не предложил. В нынешнем виде она не может обеспечить потребности населения в качественной, эффективной и доступной медицинской помощи. В такой ситуации в обществе растет недовольство, которое рано или поздно выливается в поиск виноватых. И так получается, что ими оказываются врачи.

На отношении к медикам сказывается и несовершенство системы обязательного медицинского страхования.

- Одними из главных защитников интересов пациентов должны быть страховые компании - те самые, которые значатся в наших полисах ОМС, - отмечает кандидат медицинских наук, управляющий партнер адвокатского бюро «Санкт-Петербургская юридическая группа» Владимир Жирновой. - Но на практике большинство петербуржцев просто не знают, что именно к страховщикам они - поскольку имеют такое право - должны обращаться в первую очередь. И сами компании не спешат проявлять активность в отстаивании интересов пациентов.

Владимир Жирновой: Одними из главных защитников интересов пациентов должны быть страховые компании

Фото: Олег ЗОЛОТО. Перейти в Фотобанк КП

Нареканиями в адрес медиков оборачиваются и «нормативы» системы ОМС. В частности, сроки проведения обследований. Так, провести КТ или МРТ по полису обязаны в течение месяца, а онкобольным - в течение двух недель. На практике это, увы, не всегда возможно.

- Мы сталкиваемся с тем, что распределение квот на диагностические услуги, а именно МРТ и КТ проводится в пользу бюджетных учреждений, у которых не всегда есть для этого возможности, - говорит заместитель директора медицинского центра «Энерго», кандидат медицинских наук, эксперт проекта «Клиника года» Надежда Смоленцева. - У нас есть все необходимое оборудование, и врачи поликлиник с удовольствием направляют к нам пациентов, но квоты у нас очень ограниченны. Вот и получается: пациент ждет услуги там, где ее не могут оказать, и в то же время не может бесплатно пройти диагностику там, где ему способны помочь, но не имеют квоты…

А в итоге человек теряет драгоценное время и ругает опять же врачей.

Надежда Смоленцева: Заботиться о своем здоровье и регулярно посещать врачей - самый простой способ избежать медицинских конфликтов

Фото: Олег ЗОЛОТО. Перейти в Фотобанк КП

На что жалуетесь?

Интересная деталь: нарекания у тех, кто пользуется платной и бесплатной медицинской помощью, вызывают разные вещи.

- Если говорить о бесплатной медицине, то здесь конфликты чаще всего возникают в сфере акушерства и гинекологии. Среди платных услуг по количеству жалоб лидируют стоматология и косметология, - рассказывает Владимир Жирновой.

Кстати, пациенты частных медицинских центров в целом более требовательны.

- Платные клиники часто сталкиваются с тем, что люди приходят с завышенными ожиданиями. И если они не оправдываются - возникает конфликт или как минимум недовольство, - говорит Надежда Смоленцева.

- И речь не только о квалификации врача, но и о бытовых моментах: достаточно ли велик и удобен гардероб, например, приветлив ли персонал. Бывает и такое, что пациенты частных клиник, получив медицинскую услугу, подают жалобу на ее качество. Цель этих действий - вернуть деньги.

Такой подход специалисты называют потребительским рэкетом: человек манипулирует законодательством с единственной целью - получить выгоду. И вот тут уже впору подумать о защите врачей и медицинских организаций.

Без права на ошибку?

Самое страшное в противостоянии пациент-врач - то, что проиграть рискуют обе стороны.

- В Москве провели интересное исследование, чтобы узнать, как влияют на общественное мнение передачи про «врачей-убийц», - рассказывает Сергей Ануфриев. - Так вот после их показа резко сокращалось количество вызовов скорой помощи. Люди даже в тяжелом состоянии боялись доверить свое здоровье медикам. Все-таки доверие между больным и доктором - основа качественной медицинской помощи.

Конечно, врачи бывают разные. И, конечно, каждый доктор, как и каждый человек, может ошибиться. Но стоит ли наказывать докторов, вводя уголовную ответственность за врачебную ошибку?

- Это очень неудачная инициатива, а сама идея абсурдна, - уверена адвокат Балтийской коллегии адвокатов Ася Борзова. - Потому что сегодня у всех есть право на ошибку: у судей, следователей, прокуроров. И есть возможность ее исправить. А врачам мы такого права не оставляем. На каком основании? Давайте тогда всем запретим ошибаться и будем за это наказывать. Уголовная ответственность - популистская и непродуманная инициатива, и отрадно, что она вызвала такой отклик со стороны медицинского сообщества. Небезразличие в подобных вопросах вызывает огромное уважение к врачам.

Как тогда решать конфликты между врачами и пациентами? Как минимум – спокойно, взвешенно и не с позиции «рубим сплеча».

- Все конфликты решаются в двух плоскостях: либо в рамках гражданско-правовых отношений, либо в рамках уголовного преследования, - поясняет Владимир Жирновой. - Схема проста: если есть дефект оказания медпомощи, надо выяснять, почему он возник? Из-за ненадлежащего оказания медпомощи или обстоятельств, которые врач не мог преодолеть? Далее судим о последствиях. Если дефект не причинил тяжкого вреда, то это будет вопрос гражданско-правовых отношений: возмещение вреда здоровью, морального, убытков, расходов. Если дефект привел к тяжкому вреду или смерти - вот тогда это может стать предметом уголовного преследования.

Впрочем, есть еще один простой рецепт - заботиться о здоровье постоянно.

- К сожалению, у наших сограждан очень низкий уровень культуры и грамотности в отношении своего здоровья, - говорит Надежда Смоленцева. - Тех, кто действительно заботится о себе и своих близких, регулярно посещает врачей и проходит обследования в целях профилактики мало. А ведь это самый верный способ сохранить здоровье и тем самым избежать возможных конфликтов в процессе лечения сложных заболеваний.

КОНКРЕТНО

Как избежать конфликтов в отношениях медиков и их подопечных?

Советы врачам…

Говорите с пациентом

- Практика показывает, что большинства конфликтов можно избежать, просто поговорив с пациентом, выслушав его, - говорит Ася Борзова. - Поэтому врачам хотелось бы посоветовать активнее общаться со своими пациентами.

Ася Борзова: У каждого есть право на ошибку. И есть возможность ее исправить

Фото: Олег ЗОЛОТО. Перейти в Фотобанк КП

Усиливайте внутренний контроль

- Речь идет не только о надзоре со стороны государственных структур, - говорит Владимир Жирновой. - Система контроля качества есть в каждой клинике. Но она должна работать по-настоящему эффективно.

…и пациентам

Звонок в страховую компанию

- Каждый пациент может привлечь свою страховую компанию к проверке качества оказываемых ему медицинских услуг, - напоминает Владимир Жирновой. - Собственно, в том числе и для этих целей создавались страховые компании. А телефон своего страховщика вы найдете на полисе ОМС.

Выбор доктора

- Если вы обратились к доктору и поняли, что этот специалист вам чем-то не понравился, - не стесняйтесь отказаться от его услуг. Это совершенно нормальная практика - выслушать мнение нескольких докторов и выбрать своего врача. Хорошие специалисты уважительно относятся к такому решению своих пациентов, - говорит Надежда Смоленцева.