Премия Рунета-2020
Санкт-Петербург
+7°
Boom metrics

Доверять и сотрудничать: Как избежать конфликтов между врачами и пациентами

И какими должны быть отношения между медицинскими работниками и больными, чтобы всем было хорошо
В ходе «Здорового завтрака» обсудили, какой должна быть медицинская этика и как вести себя пациентам, чтобы лечение проходило максимально продуктивно.

В ходе «Здорового завтрака» обсудили, какой должна быть медицинская этика и как вести себя пациентам, чтобы лечение проходило максимально продуктивно.

Фото: Андрей ГАШЕВ

Давно известно, что доверительные отношения между врачом и пациентом влияют на результат лечения не меньше, чем квалификация специалиста. Но как их выстроить, когда общий язык найти не получается? Пациенты нуждаются в помощи и хотят максимального внимания к себе и своей болезни. Врачи делают свою работу и испытывают огромную нагрузку. Эту важную и очень непростую тему мы обсуждали на нашем очередном здоровом завтраке - неформальной встрече участников и организаторов проекта «Клиника года». Говорили о том, что такое новая этика отношений между врачом, пациентом и его близкими, и как менять наше здравоохранение, чтобы не возникало конфликтных ситуаций.

Этика на все времена

Медицинская этика может меняться с течением времени в ответ на достижения медицинской науки, технологий и общественных ценностей.

- Мы живем в эпоху больших перемен, а любая этика - это реакция на внешние проявления и результат внутренних установок человека, его воспитания. Сегодня идет смена поколений. С одной стороны, пациенты становятся моложе, с другой - за медпомощью обращаются и люди старшего возраста. У каждого свое отношение к врачам и медицине, свои ожидания, и к каждому пациенту нужен индивидуальный подход. Наша задача сегодня - найти баланс в соблюдении правовых норм и лояльного отношения к пациенту, его потребностям, - говорит генеральный директор сети многопрофильных медицинских центров «Медпомощь24» Евгений Федоров.

Еще одна черта нового времени - возросла образованность пациентов, иногда с переоценкой собственных познаний в медицине, склонность к самолечению, а также активное желание защищать свои права. Пациент превращается в назойливого контролера и советчика, что только способствует накалу страстей.

- В медицине появилось такое явление, как «потребительский экстремизм», суть которого сводится к известному постулату «Клиент всегда прав». Довольно часто от пациентов можно услышать слово «должны». По моему мнению, потребительский экстремизм можно пресечь страхованием профессиональной ответственности. Заключается договор со страховой компанией, которая будет отстаивать интересы докторов даже в суде, а в случае проигрыша - возмещать ущерб. Ну и, конечно, врачи также должны повышать свою юридическую грамотность, - говорит главный врач стоматологии «Verno» Нина Межерицкая.

Главврач стоматологии «Verno» Нина Межерицкая.

Главврач стоматологии «Verno» Нина Межерицкая.

Фото: Андрей ГАШЕВ

Только вот перемены в нашем обществе происходят так часто и быстро, что имеющаяся нормативно-правовая база порой опаздывает за его развитием.

- Меняется менталитет пациентов и врачей, и в связи с этим мы можем говорить о появлении новой этики в их отношениях. С повышением прозрачности медицинской отрасли, грамотности населения взаимоотношения между врачом и пациентом переходят на новую ступень. Повышается актуальность проблем потребительского экстремизма, высокого профессионализма врачей - все это требует нового подхода, поэтому необходимы изменения в законодательстве, которые работали бы на благо самих пациентов и медицинских организаций, - добавляет генеральный директор саморегулируемой организации «Ассоциация частных клиник Санкт-Петербурга» Александр Солонин.

Генеральный директор «Ассоциация частных клиник Петербурга» Александр Солонин.

Генеральный директор «Ассоциация частных клиник Петербурга» Александр Солонин.

Фото: Андрей ГАШЕВ

Базовые ценности

Впрочем, несмотря на все очевидные изменения, фундаментальные ценности и этические принципы медицины остаются прежними: не навреди, делай благо, уважай и будь справедлив к пациенту.

- Новая этика - это хорошо забытая старая с поправкой на современные реалии. Основные правила этики не поменялись, просто возникли новые формы взаимоотношений между врачами, пациентами и их родственниками. Информация сегодня становится все доступнее, и реагировать на происходящее приходится быстро и более чутко. В условиях сегодняшнего дня обеим сторонам (и особенно врачам) приходится быть гибче, потому что жить и работать нужно в условиях изменившегося мира, - считает клинический психолог Санкт-Петербургского госпиталя для ветеранов войн Юлия Мохова.

Клинический психолог Госпиталя для ветеранов войн Юлия Мохова.

Клинический психолог Госпиталя для ветеранов войн Юлия Мохова.

Фото: Андрей ГАШЕВ

Не стоит забывать, что человек изначально приходит к врачу в тревоге и страхе за самое важное - собственное здоровье и жизнь. Именно поэтому очень важно наладить контакт с ним, вызвать его доверие.

- Если контакта с пациентом нет, то ничего не получится. Не каждый человек изначально приходит к врачу с доверием, иногда контакт приходится налаживать, но это обязательное условие для совместной и эффективной работы. Решить проблему пациента можно только сообща, в процессе конструктивного общения, - говорит врач-психиатр-психотерапевт-гипнолог клиники «Медиксем» Дмитрий Николаев.

Врач-психиатр клиники «Медиксем» Дмитрий Николаев.

Врач-психиатр клиники «Медиксем» Дмитрий Николаев.

Фото: Андрей ГАШЕВ

Долг врача - сострадать больному, при этом неважно, известен этот человек или нет, богат или беден, молод или стар.

- Мы работаем со специфическими пациентами, страдающими алкогольной и наркотической зависимостью. Такие люди склонны к агрессии, к ним нужен особый подход. В любом случае все разногласия и конфликты нужно решать здесь и сейчас, с пациентом или его родственниками, чтобы люди не уходили с недовольством и желанием написать жалобу, - говорит врач-психиатр-нарколог, главный врач «Клиники доктора Лазарева» Игорь Лазарев.

Главврач «Клиники доктора Лазарева» Игорь Лазарев.

Главврач «Клиники доктора Лазарева» Игорь Лазарев.

Фото: Андрей ГАШЕВ

Мягкая сила и уверенность

Пациенты и врачи в нашей стране зачастую хотят разных вещей. Первые нуждаются в сочувствии, хотят участвовать в процессе и все контролировать. Вторые хотят выполнять свой долг - лечить пациентов качественно с учетом своего опыта и знаний. Поэтому им бывает сложно найти общий язык.

- Клинический психолог не занимается вопросами медицинской этики, его интересует состояние психики больного человека. Но в последний год, во время пандемии, мне приходилось работать и с врачами, которые находились в состоянии стресса, и с пациентами, перенесшими коронавирусную инфекцию и имеющими последствия психолого-психиатрического характера. У каждого свои ожидания и запросы и далеко не всегда врач и пациент находят общий язык. Так вот, работая с врачами, я всегда объясняю: не стоит занимать позицию, которая ставит вас на один уровень с пациентом. Врач всегда должен быть в позиции «над», которая подразумевает мягкую силу. Больной человек растерян, эмоционально нестабилен, и врач должен показать уверенность в себе, силу, - говорит Юлия Мохова.

А ведь и правда, вспомните себя во время болезни, чего вам больше всего хочется? Сочувствие - это прекрасно, но выздороветь оно не поможет. Зато четкая инструкция от доктора - что делать, как и в какой последовательности, будет очень и очень полезна.

- Скажу с точки зрения пациента: если я буду на одном уровне с врачом, доверия к нему у меня не будет. Мне психологически важно ощущать профессиональное превосходство доктора, - подтверждает руководитель отдела по работе с врачами компании «Родник - Лечебные воды Чехии и Сербии» Виктория Челик. - Эффективность лечения зависит от психоэмоционального комфорта и пациента, и врача.

Руководитель отдела по работе с врачами компании «Родник, Лечебные воды Чехии и Сербии» Виктория Челик.

Руководитель отдела по работе с врачами компании «Родник, Лечебные воды Чехии и Сербии» Виктория Челик.

Фото: Андрей ГАШЕВ

Конечно, есть ситуации, когда пациент отвергает любые предложения врача и вступает с ним в спор. Тут на выручку приходит опыт доктора.

- Я всегда спрашиваю пациента: «Самостоятельно, без моей помощи вы сможете решить проблему?» Человек задумается о том, что же действительно можно предпринять, и, если он ответит, что нет, не может, я предлагаю свою помощь, - приводит пример из своей практики Дмитрий Николаев. - Другими словами, если вы не можете справиться сами, доверьтесь врачу. Вообще есть разные подходы к общению с пациентом, какой именно применить - зависит от человека и ситуации, с которой нужно работать.

Если у врача есть внутренняя установка на сотрудничество с пациентом, персональный подход, дружелюбие, то конфликтам просто неоткуда взяться. Но такой настрой требует от медицинского работника выдержки, такта и терпения - словом, сил и ресурсов. Сейчас, когда эмоциональное выгорание в медицинской среде становится массовым явлением, это проблематично.

- Решать эту проблему нужно на уровне руководства и отдела по работе с кадрами. В нашей клинике мы регулярно проводим общие собрания, на которых обсуждаем спорные ситуации и сложные случаи, для докторов организуем тренинги, которые помогают снять напряжение. Атмосфера в клинике должна быть здоровой, потому что пациент чувствует состояние врача. Если врач позитивен, процесс лечения проходит более эффективно, - считает Игорь Лазарев.

Лечебные воды Чехии и Сербии помогают при разных недугах, но и здесь важно прислушиваться к рекомендациям медиков.

Лечебные воды Чехии и Сербии помогают при разных недугах, но и здесь важно прислушиваться к рекомендациям медиков.

Фото: Андрей ГАШЕВ

Перемены к лучшему

В прошлом году все крутилось вокруг здоровья и медицины. Системе здравоохранения пришлось экстренно подстроиться под условия пандемии. Многие больницы перепрофилировали под ковидные госпитали, для работы с коронавирусными больными привлекали медиков всех специализаций - от хирургов до гинекологов, а также студентов медицинских вузов. Нагрузка на докторов была запредельная! Многое из того, что пришлось экстренно внедрять в работу клиник, останется с нами надолго. Возможно, навсегда.

- Сейчас нам предрекают третью волну коронавируса, но я бы сказал, что это наша новая реальность, в которой предстоит жить. Изменилась работа клиник как медицинская, так и административная, поменялся и сам пациент. Я бы сказал, что градус давления на врачей снизился, пациенты стали более внимательно и с пониманием относиться к ним, к их работе. И в то же время они стали уделять больше внимания собственному здоровью, более осознанно прислушиваться к рекомендациям лечащего врача. К примеру, одна из самых популярных услуг сегодня в наших медицинских центрах - профилактический чекап, - говорит Евгений Федоров.

Генеральный директор сети многопрофильных медицинских центров «Медпомощь24» Евгений Федоров.

Генеральный директор сети многопрофильных медицинских центров «Медпомощь24» Евгений Федоров.

Фото: Андрей ГАШЕВ

Многие вопросы во время пандемии приходилось решать в пожарном порядке, врачи трудились не покладая рук. И вполне закономерно, что отношение к ним в обществе изменилось: все осознали, насколько важны и значимы люди в белых халатах.

- Гораздо реже стала проявляться потребительская позиция, когда пациент считает, что ему все должны. Появилось доверие. Пациент не только стал прислушиваться к врачу, но и слышать, понимать, что ему хотят донести. Сегодня гораздо чаще между врачом и пациентом появляется хороший, конструктивный диалог. Мы и дальше должны делать все, чтобы вернуть уважение к медикам, в том числе и с помощью СМИ, - говорит Виктория Челик.

Изменились отношения не только между врачами и пациентами, но и между медицинскими организациями.

- Когда появляется угроза, общество сплачивается ей в противовес. Пандемия стала такой угрозой, в том числе и для медицинского сообщества, вопрос конкуренции отошел на второстепенный план. Клиники - государственные и частные - помогали друг другу, деньги стали менее значимым фактором, и это понимание было у всех. Повысился градус взаимопомощи, на первое место вышел вопрос жизни и здоровья пациента. Пандемия показала: медицинское сообщество - это партнерство, сегодня государственная и частная медицина решают одну и ту же задачу. А конкуренция - это уже второй этап, необходимый для развития отрасли здравоохранения и повышения качества лечения, - уверен Александр Салонин.

Эксперты отметили, что найти общий язык с пациентом для врача всегда задача номер один.

Эксперты отметили, что найти общий язык с пациентом для врача всегда задача номер один.

Фото: Андрей ГАШЕВ

СПАСИБО ЗА ГОСТЕПРИИМСТВО!

Благодарим за гостеприимство ресторан «Мемо», команда которого предлагает своим гостям уникальные блюда из помпейской печи - фокаччу, пиде, лахмаджун, а также стейки категории Prime из камеры сухого вызревания, богатую винную карту, разнообразные завтраки и восхитительные десерты. Удобное расположение ресторана на Исаакиевской площади оценят как петербуржцы, так и гости города.

Ресторан «Мемо»: Малая Морская улица, 23.

Сайт: www.memo.rest

Телефон: 8 (812) 330-23-23.