Каким должно быть общение врача и пациента, чтобы всем было хорошо

На традиционном «Здоровом завтраке» Комсомолки говорили о том, какими должны быть отношения между врачом и пациентом.

Фото: Дмитрий ШТРАЙС. Перейти в Фотобанк КП

Пациенты нуждаются в помощи и хотят максимального внимания к себе и своей болезни. Врачи делают свою работу и испытывают огромную нагрузку. Как избежать недовольства и конфликтов? Эту важную и очень непростую тему обсудили на «Здоровом завтраке» от «Комсомолки».

Эксперты обсудили, как менять наше здравоохранение, чтобы не возникало конфликтных ситуаций.

Фото: Дмитрий ШТРАЙС. Перейти в Фотобанк КП

ДЕЛИКАТНАЯ ТЕМА

Пожалуй, самый яркий пример, как отношение медицинских работников может повлиять на результаты лечения, а то и на жизнь человека - это ситуация с ВИЧ-положительными пациентами.

- Многие люди, живущие с ВИЧ, знают о своем заболевании, но до специализированного центра не доходят из-за незнания, страха, боязни осуждения. А если доходят, то важно сделать так, чтобы они прошли регистратуру и дошли до врача, - рассказывает главный врач Петербургского центра СПИД Татьяна Виноградова. - Чтобы удержать пациента, сотрудники регистратуры должны проходить обучение, потому что это первый и один из самых важных этапов. Дальше уже задача врача выстроить общение так, чтобы пациент начал, а главное - продолжал лечение, которого нужно придерживаться всю жизнь.

Главный врач Петербургского центра СПИД Татьяна Виноградова.

Фото: Дмитрий ШТРАЙС. Перейти в Фотобанк КП

РАБОТА В ПОТОКЕ

Сложнее всего сохранять доброжелательность, когда поток пациентов очень большой. Из-за этого «хромает» репутация многих государственных учреждений.

- В многопрофильном стационаре можно сделать практически полное обследование в очень сжатые сроки. В итоге центры становятся заложниками ситуации, когда поток обращений огромен, и все силы направлены именно на оказание помощи. А вот общение персонала с пациентами - повод для жалоб, - рассказывает заведующий отделением скорой медицинской помощи Детской городской больницы № 1 Илья Богданов. - Конечно, в таком потоке сложно сохранить спокойствие и доброжелательность, но спорные ситуации постоянно разбираются и по итогу жалоб становится меньше.

Заведующий отделением скорой медицинской помощи Детской городской больницы № 1 Илья Богданов.

Фото: Дмитрий ШТРАЙС. Перейти в Фотобанк КП

В НАДЕЖДЕ НА БРЕНД

Многие пациенты, чтобы избежать безразличия, а в некоторых случаях и хамства, выбирают известные клиники, которые славятся своим брендом. Но и в этом случае есть свои нюансы.

- Жалобы и недовольство у пациента возникают, когда полученный результат не соответствует позиционированию клиники. Поэтому очень важно обращать внимание не только на построение бренда, но и на то, что заложено в его основу, какой посыл он несет и как будет понят и воспринят людьми, - считает врач-стоматолог-хирург-имплантолог, собственник сети клиник «Фактор Улыбки» в Санкт-Петербурге и клиники Factorsmile в Дубае Олег Кущ.

Врач-стоматолог-хирург-имплантолог, собственник сети клиник «Фактор Улыбки» в Санкт-Петербурге и клиники Factorsmile в Дубае Олег Кущ.

Фото: Дмитрий ШТРАЙС. Перейти в Фотобанк КП

Кстати, петербургская медицина известна многими брендами, которые успели стать частью жизни города и его жителей. Но мало называться брендом, надо ему соответствовать.

- Если не подкреплять даже самый сильный бренд реальной работой и отзывами, очень сложно будет ему соответствовать. Например, у Мариинской больницы богатая история, ее знают, но развиваться, предлагать своим пациентам эксклюзивные услуги просто необходимо. Так же, как и иметь в своем составе не только звезд медицины, но и качественно, слажено работать всему медицинскому персоналу, - говорит заместитель главного врача по медицинской части, кандидат медицинских наук, доцент, врач анестезиолог-реаниматолог высшей квалификационной категории Мариинской больницы Александр Андреенко.

Заместитель главного врача по медицинской части, кандидат медицинских наук, доцент, врач анестезиолог-реаниматолог высшей квалификационной категории Мариинской больницы Александр Андреенко.

Фото: Дмитрий ШТРАЙС. Перейти в Фотобанк КП

МОЛОДОСТЬ И ОПЫТ НА БЛАГО ПАЦИЕНТА

Наши эксперты сошлись во мнении: молодые врачи сегодня лучше умеют общаться с пациентами и средним медицинским персоналом. Не только потому, что их этому учили. Мир изменился и высокий уровень сервиса, как в сфере обслуживания, так и в медицине, сегодня считается нормой. Молодежь это видит, понимает и внедряет в свою работу. Но у «возрастных» врачей больше опыта, многие пациенты выбирают именно врача, к которому они пойдут лечиться.

- Если говорить о том, что важнее, личный бренд врача или бренд клиник, то я считаю, что система всегда победит мастерство. Например, работу своих клиник я строю по этому принципу, используя регламенты, выстраивая процессы, обучая персонал. Большинство наших ведущих врачей пришли в клинику ассистентами, выросли у нас, они не просто знают наши основные принципы, а строят на них свою работу, - говорит Олег Кущ.

Сегодня вопросам коммуникации между врачом и пациентом уделяется все больше внимания, но пока это личные инициативы руководителей клиник и врачей. Изменения на уровне государства в этом направлении обязательно появятся, но на это потребуется время.

Реклама.ИП Журавкова Марина Олеговна