«Живое общение и персонализация остаются ключевыми моментами»

Зоя Дильдина. Фото: пресс-служба РосДорБанка.

— Зоя Николаевна, сегодня все говорят о цифровизации и внедрении искусственного интеллекта в банковский бизнес. Но многие клиенты жалуются: по телефону или чат-боту сложно получить необходимый ответ. С чем это связано?

— Современный банковский сектор действительно переживает этап серьёзного качественного скачка, и цифровизация — ключевой тренд. Вместе с продвижением технологий мы сталкиваемся с так называемой «болезнью роста». Часто для оптимизации процессов банки автоматизируют рутинные задачи и переводят большую часть коммуникаций в формальные скрипты или систему искусственного интеллекта. Тем самым достигается существенная экономия расходов на персонал банков. Но в итоге клиент встречается с виртуальным помощником вместо живого сотрудника. Создаётся ощущение, что ты попал в лабиринт, где сложные вопросы обрабатываются стандартными фразами.

— Значит, технология подменила качество?

— Не совсем. Технологии — драйвер прогресса, особенно для крупных банков, которые активно инвестируют в инновации. Но когда всё сводится к механической обработке, теряется человеческое участие, которое особенно важно для нестандартных запросов.

— Как работает РосДорБанк и ваш филиал в Санкт-Петербурге в этом контексте?

— Мы не сторонники абсолютной цифровизации в ущерб живому общению. Да, используем современные инструменты для ускорения процессов, но главное — всегда дать клиенту доступ к реальному специалисту, способному разобраться в нюансах. Мы словно пилоты нового цифрового полёта — тестируем, адаптируем и улучшаем сервис.

— Какие инновации банк сегодня внедряет?

— РосДорБанк- участник пилотного проекта по тестированию цифрового рубля с 2023 года и активно участвует в тестировании цифрового рубля, новой формы национальной валюты. Мы готовы к пробным расчётам, которые стартуют в ближайшем будущем. Цифровой рубль открывает новые возможности для быстрых, надёжных и прозрачных операций.

— Какие тренды в цифровизации сегодня заметны на примере форума инновационных финансовых технологий «Финополис-2025»?

— «Финополис-2025» подчеркнул переход банков к цифровым экосистемам, интеграции ИИ и автоматизации. При этом наблюдается значительное сокращение офлайн-офисов, а клиенты всё больше самостоятельно выполняют банковские операции.

— Можно ли привести примеры таких операций, которые клиенты выполняют самостоятельно?

—Сегодня физические лица массово проводят переводы между счетами и оплату услуг онлайн через мобильные приложения; открытие и закрытие вкладов; пополнение счетов, оплату коммунальных услуг и налогов через автоплатежи или вручную; получение выписок и контроль баланса онлайн; оформление заявок на кредиты и кредитные карты; валютно-обменные операции и переводы. Кроме того, юридические лица сами формируют платежные поручения, дистанционно оформляют депозиты и загружают необходимые документы.

— Каково место живого общения в условиях растущего самообслуживания?

— Живое общение и персонализированный подход остаются ключевыми для сложных задач и нестандартных ситуаций. Сокращение офисов не отменяет потребности в консультациях и поддержке.

— Ваш филиал недавно отметил 15-летие. Что для банка значит этот рубеж?

— Это важный этап, за годы работы мы накопили глубокую экспертизу в обслуживании клиентов из разных отраслей. Особое внимание уделяем живому общению, так как видим и чувствуем устойчивый спрос юридических лиц на персонализированные консультации и поддержку. По нашим прогнозам, этот спрос будет сохраняться долгие годы.

— Какие риски вы видите в развитии цифровизации?

— Главный риск — потерять клиента из-за формальности и шаблонности, утратить доверие. Мы очень ответственно подходим к сохранению баланса между эффективностью и вниманием к человеку. Будущее за новыми технологиями при сохранении человеческого отношения и профессионализма.

КОНКРЕТНО

По статистике более 60% клиентов испытывают негатив при общении с чат-ботами.

Основные жалобы:

- Неполная или недостаточно понятная информация, особенно по операциям с кэшбэком, закрытию счетов и открытию карт. Клиенты отмечают отсутствие четких инструкций и важных уточнений, что порождает непонимание и ошибки при использовании сервиса.

- Некорректные ответы из-за ошибок в сценариях работы бота, что ведет к неправильному решению вопросов и необходимости обращения к живому оператору.

- Отсутствие полной функциональности, когда для решения проблемы необходимо покидать окно чата или выполнять дополнительные действия вне бота.

- Раздражение клиентов из-за навязчивых подсказок и рекламы, а также невозможности быстро переключиться на живого сотрудника при сложных вопросах.

- Низкий уровень персонализации и неумение чат-ботов учитывать уникальные особенности клиентов и их ситуации.

КСТАТИ

90% клиентов отмечают, что голосовое меню плохо понимает их вопросы, а повторные запросы не приводят к решению задач.

Реклама. ПАО «РосДорБанк». ИНН: 7718011918