АЗС сегодня: что остается за кадром

Фото: Кирилл Каретин

На АЗС машины сменяются как при ускоренной съемке: места у колонок постоянно заняты, а в зале станции не сокращается поток посетителей. Наплыв клиентов и длинные очереди заметно меняют привычный ритм работы станции, но не обязанности сотрудников. Они по-прежнему должны принимать топливо, следить за исправностью оборудования, заправлять машины и кормить клиентов - качественно и быстро.

Мы решили понаблюдать, как операторы работают в таком режиме, на одной из петербургских АЗС.

На высоких оборотах

Приезжаем на АЗС «Газпромнефть» на трассе М-11 «Нева» в районе поселка Тельмана к 8 часам утра: именно в это время у операторов начинается смена. Для нас рановато, а операторы бодрые и улыбчивые. Наши героини - Юлия Архипова и Елена Синькевич, профессионалы своего дела. Стаж Юлии - 7 лет, Елены - 12.

Коллектив на АЗС женский, разновозрастный и дружный. Юлия называет это главной причиной, по которой идет на работу с улыбкой.

- Мы во всем поддерживаем друг друга и постоянно меняемся задачами, поэтому работа не надоедает, - говорит она.

Фото: оператор АЗС Юлия Архипова

Возросший спрос предъявляет повышенные требования к скорости обслуживания. В такие периоды особенно важны выдержка, дисциплина и умение работать в команде.

Современному оператору нужно разбираться в технологическом и ИТ-оборудовании станции и уметь принимать гостей. На монитор Елены в прикассовой зоне выведены показания датчиков: с их помощью контролируют качество и количество топлива в резервуарах, точность налива в колонках и другие параметры. Елена и ее коллеги также решают сервисные задачи: готовят кофе и закуски для гостей станции. Они по очереди разогревают выпечку, готовят хот-доги и гамбургеры по фирменной рецептуре. По стандартам компании на приготовление отводится не более 2 минут. Одним словом, функция исключительно кассового расчета клиентов осталась, пожалуй, только в стереотипах и в фильме «Королева бензоколонки».

Фото: оператор АЗС Елена Синькевич

- У вас топливо Евро-5 или Евро-3? - вместо приветствия спрашивает один из посетителей. Перед заправкой мужчина решил убедиться в качестве топлива.

- У нас все топливо 5-го экологического класса - К5, или Евро-5. Информация об этом есть на колонке, в кассовом чеке и в паспорте качества. Можете убедиться сами, - отвечает Елена и протягивает стопку документов на пять видов топлива, которое продают на АЗС. - Свежие, бензовоз был вчера.

Как поясняет Елена, паспорт качества - основной документ, который сопровождает каждую партию топлива, поступающую на АЗС. В нем указаны марка и класс топлива, данные поставщика, нормативные и фактические значения (октановое число, массовая доля серы, объемная доля бензола и т. д.), дата выдачи. Обычно партия расходуется за несколько дней, поэтому дата в паспорте должна быть свежей. Если документу неделя и больше, стоит задуматься, относится ли он к топливу, которое продают сейчас.

Клиент внимательно изучает документы и решает заправиться.

Очередь между тем не убывает. Кто-то сигналит, кто-то стучит по стеклу: все стараются поскорее добраться до колонки. Заправиться хотят спешащие деловые люди, мамочки с детьми, водители экстренных и коммунальных служб, водители с особенностями здоровья. Почти у каждой колонки стоит человек с канистрой. Елене приходится следить и за тем, чтобы топливо не наливали в емкости, не предназначенные для его хранения и перевозки.

Главное - не снижать планку

Работа оператора требует умения общаться с самыми разными людьми, поэтому все сотрудники АЗС проходят обучение по стандартам гостеприимного сервиса.

- Люди приезжают с разным настроением: кто-то после ссоры, кого-то на совещании «разнесли», кто-то ПИН-код забыл, - перечисляет Юлия. - А ты стоишь и думаешь: или он на тебе сорвется, или ты его «спасешь» добрым словом. Видишь, что человек на взводе, - стараешься успокоить, не усугублять, помочь.

Фото: оператор АЗС Юлия Архипова

- Я стараюсь не впускать негатив внутрь, - делится Елена. - Думаю: а как бы я поступила на его месте? Тоже нервничала бы, если бы опаздывала. Мне нравится заботиться, помогать и делать день наших гостей чуточку лучше. Приедет уставший, недовольный - поговоришь с ним, успокоишь, предложишь кофе, и усталость как рукой снимет. Человек уходит с улыбкой и благодарностью.

Помощь людям нужна часто. Кто-то не может справиться с заправочным пистолетом, у кого-то из-за строения бака постоянно срабатывает отсекатель, кому-то срочно нужно позвонить, а телефон разрядился.

- Клиентка по ошибке заехала на платную трассу и добралась до нашей станции. Она не знала, как выехать, у нее не было интернета, она паниковала. Я дала ей зарядку, подключила Wi-Fi, показала дорогу, успокоила. Получила тысячу благодарностей, - вспоминает Юлия.

Время на АЗС - такой же ценный ресурс, как топливо. Если человек торопится, важно не создавать лишних задержек и обслужить как можно быстрее, кто бы ни был перед тобой: постоянный клиент, транзитный водитель или знаменитость.

- У нас тут и звезды бывают, - улыбается Елена. - Григорий Лепс был три раза - и всегда в мою смену! Я уже даже общаюсь с его директором. Сам артист очень спокойный, приятный человек. А еще заезжал футболист Андрей Аршавин. Такие моменты и делают работу интересной: никогда не знаешь, кто заедет на АЗС и что случится.

Фото: оператор АЗС Елена Синькевич

Юлия тоже вспомнила знаменитых гостей:

- Часто заезжают известные блогеры, совсем недавно были певица Валерия с мужем и Егор Крид - у него в Петербурге был концерт. Многие артисты, которые выступают в городе, проезжают через нашу АЗС. У нас даже есть блокнот с автографами, его ведет моя коллега.

Ближе к вечеру на АЗС приезжает очередной бензовоз. Приемка топлива требует соблюдения регламентов. Водитель выполняет слив, а оператор контролирует его действия: сверяет параметры, разрешает слив и оформляет документы. Елена следит за тем, что происходит у резервуаров, по камерам со своего рабочего места.

Конечно, за один день невозможно составить полное впечатление о работе оператора АЗС, но почувствовать ее ритм и проникнуться уважением вполне можно.

Наполнение автоцистерны на топливном терминале. Фото: Андрей Сергиенко

Топливо по графику: как бензовозы работают в период повышенного спроса

Пока операторы АЗС занимаются клиентами на станции, водители бензовозов обеспечивают своевременную доставку бензина и дизеля. И если раньше эта часть топливной логистики оставалась за кадром, то сейчас прибытие бензовоза на станцию - событие заметное и ожидаемое. О том, как работается в этот период, мы спросили у водителей бензовозов «Газпром нефти» из разных регионов.

- На дороге водители стали чаще пропускать, «моргают», сигналят. Когда приезжаем на АЗС, из очереди снимают бензовоз на телефоны, машут руками, приветствуют, - улыбается Александр Цветков. - Если у станции пробка - организуют проезд для бензовоза. А после слива уезжаешь с АЗС - снова машут, радуются: можно заправляться! Я доставляю топливо и в небольшие города. В прошлый раз приезжаю на АЗС, а водители мне говорят: «Вас ожидает весь город».

Водитель бензовоза Андрей Полещук. Фото: Сергей Новоселов

Андрей Полещук, водитель бензовоза с 20-летним стажем, признается: раньше особо не задумывался о значимости своей работы. Теперь чувствует ее по отношению людей.

- На заправке ко мне подошел мужчина и говорит: «Я просто принес вам кофе. Угощайтесь. Мы подождем, пока вы сольетесь». Люди стояли и ждали. Негатива никакого не было - все понимали ситуацию, - добавляет Андрей.

Но ждать бывает трудно. Водитель бензовоза Владимир Чернов рассказывает: если слив задерживается, уставшие автомобилисты могут выражать недовольство. В такие моменты важно самому оставаться спокойным.

- Я объясняю, что действую строго по инструкции: безопасность при сливе топлива - это главное. Когда разговариваешь с людьми аргументированно, они все понимают, - отмечает Владимир.

В последние несколько месяцев нагрузка на топливную логистику возросла. Бензовозы выполняют больше рейсов, водители сменяют друг друга, на помощь приезжают коллеги из других городов. Важен каждый рейс: в одной цистерне топливо для сотен автомобилей. Справляться с нагрузкой помогает четкое планирование.

- Рейсы у нас планируются автоматически в системе логистики. Учитывается все: расстояние, дорожная обстановка, погодные условия, сколько транспорта на линии и многое другое. Поэтому и на длинном плече рейс заранее спланирован так, чтобы топливо прибыло на АЗС вовремя, - объясняет водитель бензовоза Роман Федотов. Свое задание на рейс каждый водитель видит в специальном мобильном приложении.

- У нас есть смартфоны промышленного назначения и мобильное приложение. Приходишь на работу, заходишь в свою учетную запись и сразу видишь маршрут, время выезда, когда нужно прибыть на нефтебазу и АЗС. Заранее понимаешь, как пройдет смена. Все расписано по времени и так, чтобы точно уложиться в часы смены, - заверяет Андрей Полещук.

Технологии помогают водителям контролировать груз на всем пути от нефтебазы до АЗС. Датчики на бензовозе фиксируют объем налива и слива топлива, соблюдение маршрута и открытие технологических люков. На станции от ошибки при подключении сливных рукавов водителя страхует система «Антимикс».

- Перед сливом я сканирую NFC-метку, и приложение показывает, из какой секции бензовоза в какой резервуар АЗС нужно направить топливо. «Антимикс» проверяет правильность подключения сливных рукавов. Если подключить неправильно, система блокирует слив, чтобы не допустить смешения нефтепродуктов, - подчеркивает Александр Цветков. За последнее время в его работе бывали случаи, когда люди предлагали помочь, чтобы быстрее закончить слив. Он благодарит и отказывается, потому что, даже если топливо очень ждут, в целях общей безопасности порядок действий остается неизменным.

- Хотелось бы попросить автомобилистов проявлять терпение во время слива бензовоза. На это время часть колонок на АЗС может быть перекрыта, но это необходимо для безопасной приемки топлива, - солидарен с коллегой Роман Федотов.

Водитель бензовоза Владимир Чернов. Фото: Антон Емельяненко

Владимир Чернов напоминает: от топлива зависит общественный транспорт, скорая помощь, доставка продуктов, пожарная и коммунальные службы.

- Я считаю свою работу абсолютно социально значимой. Мы работаем, чтобы у других не нарушались привычные планы на жизнь, - резюмирует он.

Однажды ажиотаж закончится, но даже тогда важно понимать: работа водителей бензовозов и операторов АЗС - это ежедневная вахта. И то, что мы сегодня двигаемся дальше, - во многом их заслуга.