Александр Лелин: «Меньше знаешь - крепче спишь» - это не наш метод!»

Уже не первый год в Петербурге проходит единственный открытый независимый конкурс рынка недвижимости «Доверие потребителя». В 2011-м за потребительское доверие соперничали около сотни строительных компаний, а среди финалистов оказались всего пять участников. Второй год подряд в финал конкурса выходит компания «Ленстройтрест».

Александр Лелин

- Александр Николаевич, как строительная компания может заслужить доверие потребителей, если речь идет даже не о покупке готовой квартиры, а лишь о перспективе ее получения через какое-то время?

- На мой взгляд, в таком случае доверие может быть заслужено за счет двух вещей. Прежде всего компания должна иметь безупречную репутацию застройщика, полностью выполняющего все свои обязательства перед клиентами и идеально отвечающего всем их ожиданиям. Откровенно говоря, таких компаний на нашем рынке я не знаю. Не потому, что все строители недобросовестные, а скорее из-за специфики местного рынка строящегося жилья.

У нас застройщик единолично несет ответственность перед покупателем за всю работу и конечный продукт. Несмотря на то что успех ряда важнейших этапов строительства зависит не только от него, но и от работы государственных органов, подрядчиков, монополистов и других участников процесса.

«Информационного вакуума быть не должно»

- Ну а поскольку быть безупречным застройщиком в глазах потребителей крайне сложно, необходимо постоянно поддерживать отношения со своими покупателями. Нет хуже ситуации, когда человек, доверивший тебе одну из самых главных покупок в своей жизни и заплативший за это очень внушительную сумму, долгое время остается в информационном вакууме.

Мы выбрали в отношении своих дольщиков путь информационной открытости и диалог как формат общения. Даже если в процессе работы возникают трудности, сомнения, проблемы, мы стараемся обсуждать их, а не замалчивать. Многие застройщики берегут свои нервы и в отношении клиентов придерживаются принципа «меньше знают - крепче спят». Мы предпочли пусть порой и неспокойное, но постоянное общение с людьми, доверившими нам свои деньги.

Поэтому когда на нашем сайте, в социальных сетях и на форумах мы анонсировали свое участие в конкурсе «Доверие потребителя», многие из дольщиков решили проголосовать за «Ленстройтрест». Более того, они поддерживали нас на всех этапах.

«На ошибках учимся»

- Заслужить доверие потребителя непросто, но ведь его еще и удержать надо. Что делается для этого?

- Конечно же, в каждом следующем проекте стараемся избежать прошлых ошибок. На старте предусмотреть все будущие препоны, проблемы и сложности невозможно. Безусловно, в графике работ закладываются риски, однако предвидеть все на два года вперед, как ни старайся, не получается. Но мы к этому стремимся, и успехи есть.

В процессе общения с дольщиками мы понимаем, чего они от нас ждут, что хотят знать. Мы идем им навстречу - организуем посещения строительных площадок. На месте отвечаем на все вопросы и объясняем тонкости строительной кухни.

- Это помогло снять все шероховатости и недопонимание?

- Чем больше и глубже общение, тем больше появляется дополнительных вопросов и тем для обсуждения. Одинаково угодить всем нельзя - чудес не бывает. Но то, что в целом качество общения с нашими дольщиками многократно улучшилось за последние пару лет, - неоспоримый факт. Он подтверждается мониторинговыми исследованиями и регулярными замерами уровня удовлетворенности.

- Как вы считаете, насколько объективна оценка потребителя и соответственно результаты конкурса?

- Многоэтапная схема проведения конкурса, как мне кажется, обеспечила максимально объективную оценку деятельности застройщиков. Ведь он состоял не только в голосовании потребителей, но и в двухступенчатой проверке экспертов, которую сфальсифицировать невозможно.

Участников проверяли на юридическую чистоту документов, особенно договоров с дольщиками. К нам приходили «тайные покупатели», подробно изучались наши рекламные и информационные материалы. Такая тщательная экспертиза, с одной стороны, усложняет движение к победе, с другой - служит веским доказательством объективности результатов соревнования.

Если сравните результаты 2010 и 2011 годов, увидите, что список полуфиналистов и финалистов претерпел минимальные изменения. В основном среди наиболее достойных доверия - одни и те же компании.

ТЕНДЕНЦИИ: На рынке недвижимости без сюрпризов не обойдется

- Ушедший год многие эксперты называют очень удачным для строительной отрасли. Вы с этим согласны?

- В целом да. 2011-й был, пожалуй, первым за последние несколько лет спокойным, без потрясений и непредсказуемых форс-мажоров. Это позволило строителям окончательно отойти от последствий кризиса, закончить все начатые проекты и запустить новые. Именно этим объясняются хорошие результаты по объемам сданного жилья в целом по рынку Петербурга и Ленинградской области.

- Эта тенденция сохранится?

- К сожалению, в силу внешних и внутренних экономических факторов наш рынок не избалован долгосрочной стабильностью. Предсказать практически невозможно. Так сложилось, что в нашей стране каждый предвыборный год приносит новые сюрпризы.

Когда нам задают вопрос о том, чего ждем от 2012-го, мы не рискуем заниматься предсказаниями. Потребительское поведение реагирует на любые внешние события: выборы власти, пугающие прогнозы новой волны экономического кризиса, политическую ситуацию внутри страны и в мире. Даже пророчества конца света по календарю майя. Как всегда, расcчитываем на лучший вариант развития событий, но будем готовы и к худшему.

Искренне надеемся, что период стабильности продолжится. Большие опасения вызывает нарастающая в последние пару месяцев волна устрашений новым экономическим кризисом. Мало кому понятно, чем именно грозит этот новый кризис нашей стране. Нагнетание страха и беспокойства может привести к вполне конкретным негативным последствиям: в состоянии неопределенности люди будут менять свои планы, бояться вкладывать деньги в то, что задумали. Тем самым влияя на фактор спроса. В итоге мы получим искусственно созданный дисбаланс на рынке, реальных экономических предпосылок которому не было и нет.

Поэтому желаем нам всем в этом году спокойствия, уверенности в своих силах и осуществления всех задуманных в начале года планов.

КОНКРЕТНО: В новый год - с новыми планами

- В начале наступившего года застройщики традиционно подводят итоги ушедшего. Чем готова порадовать петербуржцев ваша компания?

- В декабре - январе мы сдали четыре объекта в Петербурге и Ленинградской области общей площадью порядка 95 тысяч квадратных метров, выполнив все заявленные в начале прошлого года планы. В этом году планируем сдать три объекта - один в городе и два в области.

2012 год обещает быть для нас крайне интересным и продуктивным. Однако в данном случае результативность будет оцениваться не количеством сданных объектов и квадратных метров жилья, а осуществлением более глобальных планов. Планируется масштабная модернизация нашего домостроительного комбината «Гатчинский ССК» и начало комплексного освоения территорий в Колпино и Янино.