В петербургском филиале НИУ ВШЭ открыли контактный центр для взаимодействия с абитуриентами и партнерами вуза

Партнером по созданию проекта выступила компания Tele2. Фото: Антон Сухонос.

В марте 2020 года в петербургском филиале Высшей школы экономики заработал контактный центр, сотрудниками которого стали обычные студенты. Инициативу вуза поддержал оператор мобильной связи Tele2. Компания предоставила оборудование для университетской службы поддержки и провела обучение операторов. Благодаря проекту студенты, занятые в работе call-центра, смогут получить полезные коммуникативные навыки, а абитуриенты – исчерпывающую информацию о работе университета.

НЕОБХОДИМЫЕ НАВЫКИ

Контактный центр расположился в главном корпусе НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург на Кантемировской улице. Формат open space позволяет всем причастным к жизни университета видеть процесс клиентского обслуживания.

Всем необходимым рабочие места операторов оборудовала компания Tele2. Сотрудникам предоставили компьютеры, гарнитуру и смартфоны. Сейчас сервис представляет собой call-центр с облачной автономной телефонной станцией (АТС). В ближайшее время будет внедрена единая платформа для коммуникации – amoCRM, которая интегрирует АТС, социальные сети и портал НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург. Все это позволит выстроить качественную коммуникацию с потенциальными абитуриентами: общаться по телефону, создавать цепочки email-рассылок, в том числе и индивидуальные, отвечать на вопросы в соцсетях и на сайте.

- Запуск контактного центра – это возможность всегда быть на связи с нашими абитуриентами. Нам важно понимать их потребности и снабжать самой актуальной информацией об университете, – отметил директор НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург Сергей Кадочников. – Это важный для студентов проект. Использование новых технологий и инструментов поможет им развить навыки коммуникации и цифровые компетенции. Все это необходимо на современном рынке труда.

Фото: Антон Сухонос.

Работу в тестовом режиме контакт-центр начал около месяца назад. За это время операторы приняли более 1100 звонков.

- Вопросы у людей разные. Кто-то интересуется предстоящими мероприятиями, кто-то – новыми программами, которые открываются в вузе, - поделился руководитель контакт-центра Высшей школы экономики в Санкт-Петербурге Имаров Мирбек. – Много звонков поступает от абитуриентов, которые хотят узнать количество баллов, необходимых для поступления или об условиях для олимпиадников.

ДОЛГОСРОЧНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

Во время официального открытия компания Теle2 вручила Высшей Школе Экономики картину молодого художника Tony Hood. На холсте он изобразил улыбчивого жирафа. Как объяснила директор по стратегическому планированию Tele2 Светлана Скворцова, эта картина была выбрана неслучайно.

Фото: Антон Сухонос.

- Tele2 является экспертом в области работы с клиентами через каналы дистанционного обслуживания. Это подтверждено многочисленными наградами. Мы надеемся, что наш опыт поможет студентам выработать необходимые навыки, – отметила Светлана Скворцова. – Все ребята из контакт-центра перед началом работы прошли обучение у лучших сотрудников службы поддержки Tele2. Первым делом они услышали историю, демонстрирующую высокую клиентоориентированность, про игрушечного жирафа Джоши, который и стал олицетворением счастливого клиента.

А история вот какая - одна американская семья проводила отпуск в гостинице, и вернувшись домой, отец обнаружил, что любимая игрушка сына осталась в отеле. Чтобы успокоить расстроенного ребенка, папа сказал, что Джоши решил остаться отдыхать еще на несколько дней в отеле. Игрушку нашли сотрудники отеля и сфотографировали жирафа в СПА, у бассейна, на гольфе. В итоге через два дня жираф вернулся домой с фотографиями на отдыхе и даже с первой в истории отеля картой гостя. Этот жираф учит тому, что всегда есть возможность понять клиента и дать ему гораздо больше.

Контактный центр стал лишь одним из проектов, который реализовали петербургский филиал НИУ ВШЭ и Tele2 в рамках соглашения о долгосрочном сотрудничестве. Документ был подписан в прошлом году. Главная цель партнерства – реализация совместных проектов в области развития практических знаний обучающихся. В будущем планируется, что для студентов будут организованы практики и стажировки в подразделениях компании, совместные мастер-классы, тренинги, семинары, круглые столы и конкурсы.